+7 (383) 363 79 00
+7 (383) 363 79 00
Региональная система медицинских колл-центров
Региональная система медицинских колл-центров обеспечивает организацию процессов телефонного обслуживания населения и автоматизацию предоставления абонентам общей справочной информации и информации по специализированным темам по единым бесплатным номерам «122», «103» и позволяет организовать в регионе эффективное информационное взаимодействие граждан, медицинских организаций, волонтерских организаций, Роспотребнадзора, медицинских лабораторий, заинтересованных органов исполнительной власти (ОИВ) и учреждений. На уровне субъекта РФ система позволяет вести всесторонний учет по результатам проб, контроль исполнения выданных предписаний, соблюдение режимов и регламентов, обладает удобной системой мониторинга в виде дашбордов.
Решаемые задачи:
*Обеспечение удобного канала для телефонных обращений граждан по принципу «одного окна» в целях оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру «122», в том числе по вопросам записи на приём к врачу и вызова врача на дом, правилах вакцинации от COVID-19, вопросам мобилизации;
*Обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором контактного центра;
*Повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи и сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление инфекции, вопросов, связанных с вакцинацией от COVID-19;
*Сокращение времени ожидания в очереди контактного центра;
*Снижение нагрузки на персонал, обслуживающий обращения, за счет автоматизации обработки типовых обращений;
*Снижение нагрузки на персонал, осуществляющий обзвон, за счет автоматизации исходящих звонков;
*Минимизация потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контактного центра;
*Повышение степени автоматизации в IVR для получения услуг с использованием сценариев самообслуживания;
*Повышение доли взаимодействий населения с органами здравоохранения осуществляемых в цифровом виде.
Особенности системы:
Система адаптирована под задачи быстрого внедрения в субъекте РФ за счет платформенного подхода с гибкой настройкой функций. Система основана на программной платформе «Управление территорией» собственной разработки, включенной в Реестр российского программного обеспечения.
Технологии:
Система построена по принципу трехзвенной архитектуры:
• на клиентских рабочих местах используется тонкий клиент (веб-браузер);
• в ядре: сервер (серверы) приложений; сервер (серверы) баз данных (СУБД).
Средства разработки:
Средства разработки: IDE, GIT для контроля версий;
Платформа: программная платформа «Управление территорией»;
СУБД: ClickHouse, PostgreSQL, MongoDB.
Функциональные возможности:
-Хранение записей телефонных разговоров;
-Приём звонков, поступающих от населения;
-Идентификация граждан по номеру телефона на основе данных в медицинской информационной системе;
-Ведение типовых сценариев диалога и информационной базы;
-Управление статусами работ с информационными картами вызовов, журналирование изменений в картах, импорт и экспорт сведений;
-Определение местоположения заявителя;
-Взаимодействие с диспетчерами СМП;
-Информационный обмен с существующими медицинскими информационными системами (работа с расписанием, база пациентов);
-Оперативное взаимодействие между медицинскими учреждениями, лабораториями и органами власти (объединение всех результатов проб, сделанных в лабораториях)
-Определение списка контактов заболевшего;
-Распределение функций оператора и супервизора;
-Автоматический обзвон граждан;
-Автоматизация деятельности региональных оперативных штабов по борьбе с распространением коронавируса;
-Ведение базы заданий, предусмотренных повседневной деятельностью медицинского персонала: обзвон граждан, подготовка оперативной и исторической отраслевой отчётности и пр.;
-Отображение ключевых качественных и количественных показателей работы Контакт-центра в виде дашбордов.
*Обеспечение удобного канала для телефонных обращений граждан по принципу «одного окна» в целях оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру «122», в том числе по вопросам записи на приём к врачу и вызова врача на дом, правилах вакцинации от COVID-19, вопросам мобилизации;
*Обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором контактного центра;
*Повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи и сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление инфекции, вопросов, связанных с вакцинацией от COVID-19;
*Сокращение времени ожидания в очереди контактного центра;
*Снижение нагрузки на персонал, обслуживающий обращения, за счет автоматизации обработки типовых обращений;
*Снижение нагрузки на персонал, осуществляющий обзвон, за счет автоматизации исходящих звонков;
*Минимизация потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контактного центра;
*Повышение степени автоматизации в IVR для получения услуг с использованием сценариев самообслуживания;
*Повышение доли взаимодействий населения с органами здравоохранения осуществляемых в цифровом виде.
Особенности системы:
Система адаптирована под задачи быстрого внедрения в субъекте РФ за счет платформенного подхода с гибкой настройкой функций. Система основана на программной платформе «Управление территорией» собственной разработки, включенной в Реестр российского программного обеспечения.
Технологии:
Система построена по принципу трехзвенной архитектуры:
• на клиентских рабочих местах используется тонкий клиент (веб-браузер);
• в ядре: сервер (серверы) приложений; сервер (серверы) баз данных (СУБД).
Средства разработки:
Средства разработки: IDE, GIT для контроля версий;
Платформа: программная платформа «Управление территорией»;
СУБД: ClickHouse, PostgreSQL, MongoDB.
Функциональные возможности:
-Хранение записей телефонных разговоров;
-Приём звонков, поступающих от населения;
-Идентификация граждан по номеру телефона на основе данных в медицинской информационной системе;
-Ведение типовых сценариев диалога и информационной базы;
-Управление статусами работ с информационными картами вызовов, журналирование изменений в картах, импорт и экспорт сведений;
-Определение местоположения заявителя;
-Взаимодействие с диспетчерами СМП;
-Информационный обмен с существующими медицинскими информационными системами (работа с расписанием, база пациентов);
-Оперативное взаимодействие между медицинскими учреждениями, лабораториями и органами власти (объединение всех результатов проб, сделанных в лабораториях)
-Определение списка контактов заболевшего;
-Распределение функций оператора и супервизора;
-Автоматический обзвон граждан;
-Автоматизация деятельности региональных оперативных штабов по борьбе с распространением коронавируса;
-Ведение базы заданий, предусмотренных повседневной деятельностью медицинского персонала: обзвон граждан, подготовка оперативной и исторической отраслевой отчётности и пр.;
-Отображение ключевых качественных и количественных показателей работы Контакт-центра в виде дашбордов.
Регионы, в которых реализован сервис